Home

Læs med her og få gode råd og erfaringer fra to ledere, der indførte Den Gode Samtale i deres a-kasse i foråret 2012

 

Maja Kaspersen, chefkonsulent og projektleder på Den Gode Samtale, Akademikernes

Hvordan påbegyndte I arbejdet med Den Gode Samtale?

Vi begyndte det forberedende arbejde omkring et halvt år inden, Den Gode Samtale skulle lanceres i vores a-kasse. Vi var fra start enige om, at hvis vi skulle gøre det her, så ville vi have det fulde udbytte af mulighederne i forsøget. Derfor benyttede vi anledningen til at se på alle vores arbejdsgange og på, hvordan vi kunne arbejde mere effektivt og skubbe det kontrolprægede i baggrunden. Alt blev derfor kastet op i luften, da vi skulle i gang med at planlægge Den Gode Samtale i vores a-kasse. Den Gode Samtale er nemlig ikke blot en ny måde at holde samtaler på hos os – den gennemsyrer stort set alle vores arbejdsgange og informationsflowet i vores organisation.
 
Derudover inddragede vi helt fra start medarbejderne i arbejdet. Som det første afholdt vi en workshop, hvor medarbejderne var med til at udvikle vores nye tilbud og komme med bud på, hvordan vi stykkede Den Gode Samtale sammen i vores a-kasse. Vi spurgte dem om, hvad de gerne ville tilbyde medlemmerne, og hvad de hver især brændte for. På den måde fik vi sammensat Den Gode Samtale hos os. 
 

Hvordan skulle din organisation tilpasses til Den Gode Samtale?

Til den interne workshop, som vi afholdt med medarbejderne i starten af processen, bad vi dem først om at komme med ideer til tilbud til medlemmerne. Herefter bad vi dem om at sætte røde sedler ud for de aktiviteter, de ikke havde lyst til være en del af eller ikke følte, de havde kompetencer til. De satte gule sedler ud for de aktiviteter, de var i tvivl om, og grønne sedler ud for de aktiviteter, de gerne ville være en del af helt fra start. Herefter samlede vi ideerne og tog de tilbud ud, som medarbejderne ikke var vilde med. De grønne aktiviteter gik vi videre med, og de gule tog vi med i udviklingen, hvor vi bl.a. så på, om vi kunne opkvalificere medarbejderne, så de ville kunne varetage aktiviteterne på sigt. Herefter sad en projektgruppe og arbejdede videre med ideerne. Projektgruppen følger stadig Den Gode Samtale tæt i vores a-kasse, og konceptet bliver hele tiden udviklet. 
 
Mange medarbejdere var allerede uddannet coaches, men generelt var – og er – opkvalificering af medarbejderne også en forudsætning for Den Gode Samtale. Vi havde dog ikke en klar plan fra start over opkvalificering, det er noget, vi har taget løbende, når behovet opstod. Derudover har vi også opnormeret en smule for at kunne møde efterspørgslen på coachende samtaler. Denne problemstilling er også delvist løst ved, at vi har kunnet flytte ressourcer fra administration til samtaler som følge af gennemgangen af alle arbejdsgange. 
 
Endelig har det været et stort arbejde at få styr på logistikken og planlægning af driften. Da vi skulle finde ud af, hvor mange – og hvilke – samtaler vi skulle udbyde, så vi på, hvor mange samtaler vi afholder i dag, og spurgte medlemmerne via spørgeskemaer, hvor mange frivillige aktiviteter de regnede med at benytte sig af fremover. Derudover tog vi en beslutning om, hvordan vi selv gerne ville fordele samtalerne mellem f.eks. telefon og fremmøde. På den måde kom vi langsomt frem til, hvordan vores udbud til medlemmerne skulle se ud. Det er dog stadig noget, vi jævnligt justerer. Og derfor har vi også en person, der hele tiden holder øje med planlægning og prognoser. 
 

Hvordan går det i dag?

Det er en løbende proces, så vi justerer selvfølgelig stadig løbende, men overordnet går det rigtig godt, og alle er glade for Den Gode Samtale. Jeg tror især, at succesen skyldes, at vi inddrog medarbejderne fra start. 
 
Medarbejderne er glade, fordi de er gået fra at være kontrollerende til at kunne møde medlemmet med et: Hvad kan jeg gøre for dig? Derudover har de kunnet bruge deres faglighed langt mere. Som leder er det fedt at se medarbejderne kunne bruge deres kompetencer og være glade. Og selvfølgelig også at se den store tilfredshed, der er blandt vores medlemmer. 
 

Har der været udfordringer?

Vi har løbende oplevet visse bekymringer fra medarbejderne. Dels over, at deres kalender bliver booket op af koordinatoren, og at de derfor ikke kan styre deres egen dag på samme måde, som de kunne før, og dels var flere i starten nervøse for, om de ville blive booket af medlemmerne. Det har dog vist sig slet ikke at være et problem, efter vi kom i gang. Derudover har medarbejderne hjulpet hinanden og f.eks. henvist til en kollega, hvis de ikke selv havde en given kompetence.
 
I forhold til medarbejderne har det været meget brugbart for os løbende at holde møder med dem. Her kan de lufte deres bekymringer, vi kan sammen finde løsninger, og tvivl bliver udryddet. 
 

Kan du komme med tre gode råd til andre ledere, der skal i gang med Den Gode Samtale?

Inddrag dine medarbejdere allerede fra starten. De er afgørende for, at Den Gode Samtale bliver en succes, og derfor er deres input meget værdifulde. 
Gør målsætningen klar fra start: Hvad skal den gode samtale betyde i din a-kasse? Hvad passer til netop dine medlemmer? Det er vigtigt at holde sig for øje, for medlemmerne i de forskellige a-kasser er meget forskellige.
Logistik, logistik, logistik. Især at få et godt oveblik fra starten og allerede der gennemtænke alle processer fra start til slut. 
 
 

Poul-Erik Jeppesen, teamleder, FTF-A

Hvordan påbegyndte I arbejdet med Den Gode Samtale?

Vi valgte at inddrage alle afdelinger, fordi vi tænkte, at det ville være nemmere at koordinere de nye arbejdsgange, hvis alle var med.
 
Vi havde allerede et online bookingsystem, men derudover var de andre tiltag i Den Gode Samtale nye for os. Vi valgte derfor at inddrage repræsentanter fra ledergruppen, medarbejdergruppen, it-afdelingen, call-centeret og kommunikationsafdelingen. Det var vigtigt at få nedsat denne gruppe, fordi der er rigtig mange ting, der skal koordineres ved indførelsen af Den Gode Samtale. Det er en god ide at fastholde en styregruppe gennem hele projektet.
 
Derudover holdt vi workshops med alle vores medarbejdere, fordi de skulle være med til at udvikle de nye tilbud til medlemmerne. Det er medarbejderne, der kender medlemmernes behov og ønsker bedst, og derfor var det altafgørende, at de kom med ideer til vores nye måde at drive a-kasse på. Bl.a. udgjorde deres ideer grundlaget for frivillige aktiviteter til medlemmerne, og hvad vejledningerne skulle indeholde. 
 

Hvordan skulle din organisation tilpasses til Den Gode Samtale?

Hele måden at tænke a-kasse på blev vendt på hovedet, og det krævede derfor en del af organisationen at gøre op med den måde, vi hidtil har gjort tingene på. Vi har været vant til, at lovgivningen satte rammerne for, hvornår medlemmerne skulle være i kontakt med os. Nu appellerer vi til, at de bruger os, når de har tid og lyst. Derved er det lykkedes os at trække vejledningen i retning af større frivillighed.
 
Specifikt brugte vi meget energi på booking-delen. Selvom vi tidligere havde et online bookingsystem, gik vi fra at have tre-fire tilbud til at have 14-15 tilbud. Der skulle derfor meget planlægning til at koordinere mængden og indholdet af tilbuddene. Derfor har vi også fra begyndelsen sat tid af til medarbejdere, der udelukkende tager sig af den planlægningsmæssige del af Den Gode Samtale og hele tiden holder øje med udbud og efterspørgsel.
 
Endelig er det en stor forandring for medlemmerne, fordi de pludselig selv er dem, der bestemmer deres kontakt med a-kassen. Derfor skal de nye tilbud og muligheder for medlemmerne kontinuerligt kommunikeres til dem, for at de er bevidste om deres nye muligheder.
 

Hvordan går det i dag?

Det tog fire-seks måneder at få den ”nye maskine” til at køre, og i dag er vi utroligt glade for Den Gode Samtale. Der opstår stadig uforudsete ting, men vi har vænnet os til løbende at tilpasse os. 
 
Den Gode Samtale har gjort, at mine medarbejdere får brugt deres kvalifikationer på en helt ny måde, og jeg oplever derfor en langt større arbejdsglæde hos dem. Medlemmerne er også meget begejstrede for ændringerne, og vi oplever, at den nye valgfrihed er med til at gøre dem mere engagerede og interesserede i at få vejledning hos os. Og når medlemmerne er glade, smitter det igen af på medarbejderne. Derfor er jeg meget glad for, at vi indførte Den Gode Samtale hos os.
 

Kan du komme med tre gode råd til andre ledere, der skal i gang med Den Gode Samtale?

Planlægning, planlægning, planlægning. Og gerne langt ud i fremtiden.

Efterspørgslen fra medlemmerne udvikler sig hele tiden, så vær beredt på løbende at justere tilbuddene. 

Opret en projektgruppe med en repræsentant fra hver af de grupper, der er afgørende for, at Den Gode Samtale bliver en succes. Det hjælper meget på koordineringen.